Estudo de caso UX: Criando uma rede social financeira

Recebemos um projeto: tenho uma ideia, mas não sei se é viável e como devo fazê-la. Conheça todo o processo percorrido, os desafios e o resultado.

Entendendo o projeto

Em 2019, o Banco Central liberou uma nova modalidade de empréstimo, o empréstimo direto entre pessoas. Pensando nessa nova possibilidade e também em uma experiência vivida em consórcio entre amigos, nosso cliente veio com algumas ideias, mas não haviam muitos dados ou definições concretas.

Após essa imersão para assimilar todas as expectativas, decidimos dividir o projeto em duas fases. A primeira seria para o consórcio e educação financeira, e a segunda focada no empréstimo. Essa escolha foi porque não haviam produtos semelhantes no mercado nacional e, por ser um produto pioneiro, teríamos que colher muitos dados. Fora isso, também já prevíamos que o aplicativo em si teria muitas funções, e algumas seriam complexas, principalmente por se tratar de questões financeiras e burocráticas.

O prazo era de 60 dias para entregar as telas para o desenvolvimento.

Pesquisas: entendendo o usuário e o mercado

Na pesquisa, nosso objetivo era entender o comportamento financeiro do brasileiro, o porquê e como aconteciam o consórcio entre pessoas, quais os principais problemas e dificuldades.

Na segunda fase, o objetivo era entender o potencial de crescimento da nova modalidade de empréstimo entre pessoas.

Metodologias:

Pesquisa desk
Pesquisa qualitativa
Pesquisa quantitativa (entender o comportamento financeiro)

Exercício de observação

Entrevista quantitativa

Entrevista qualitativa

“Eu sou descontrolado. Recebo o VR e já gasto tudo em uma semana.”
“Ninguém nunca deu pra trás.”
“Todo mundo paga certinho, a gente trabalha tudo junto, né? Sabe quando recebe."
“Eu deveria ter um fundo pra emergência mais não consigo.”
“Ah.. eu faço porque meu pai sempre fazia.. era uma forma de juntar dinheiro pra comprar um carro. Dai pra ter um dinheirinho a gente faz.”

Personas

Task Flow

Após toda a pesquisa, fizemos um exercício de design thinking. Ficou muito claro que o brasileiro tem dificuldade em lidar com o dinheiro e de manter uma boa organização financeira. A maioria dos aplicativos e canais falavam de uma educação financeira mais elaborada, como taxa Selic e investimentos em ações, mas a maioria das pessoas não sabiam nem o básico, como taxas de cartões de crédito.

Um dado de destaque levantado pela Créditas é que somente 57% dos brasileiros possuem conta em banco. Sem educação financeira, poupar fica muito mais difícil. O consumidor não tem noção de investimentos, risco e retorno, e aí, guardar dinheiro perde todo o sentido.

Para o app ter sucesso era necessário que ele fosse lúdico, simples e incentivasse a evolução financeira das pessoas. Ainda mais por se tratar de dinheiro de pessoas entre pessoas, que é um assunto muito delicado. Por isso, foram estabelecidas 3 principais funções:

Consórcio entre amigos
Educação financeira básica
Empréstimo entre pessoas

Foto post its colados na paredes, que ajudaram no exercício de pensar nas funções e necessidades do aplicativo.

Prototipação

O app teria muitas funções, o público-alvo era amplo, não necessariamente tão tecnológico, então era necessário que:

Tudo fosse o mais direto e simples possível, com poucos cliques.
Trazer funções que são comuns e usadas em outros apps, sendo familiar ao usuário, como Facebook, Instagram, WhatsApp, Mercado Livre etc.
Gamificar para instigar a participação e pagamentos em dia.
Linguagem simples e coloquial.
Ser uma rede social.
Manter a segurança, pois é um app que envolve dinheiro.

Protótipos

Fluxos do aplicativo

UX Writing

Para o conteúdo focamos em usar uma linguagem bem simples evitando termos bancários e complexos, tanto para diminuir confusões quanto para ter um tom amigável, já que o tipo de empréstimo disponibilizado era o consórcio entre pessoas, que geralmente já são conhecidas entre si.

Por isso, focamos em palavras mais comuns, como se fosse uma conversa, especialmente nos conteúdos de educação financeira. Na parte de empréstimo focamos em palavras e verbos claros e concisos, que expressassem diretamente a ação a ser executada ou a função que uma área ou botão teriam. Dessa forma, reduzimos chances de equívocos ou ainda do usuário não saber o que cada ação resultaria e se sentir perdido.

Para ajudar ainda mais na utilização do app criamos um pequeno tutorial no primeiro uso que explica as suas principais funções e como usar.

Notas finais

Participar de todo esse processo foi algo incrível, porque pude aprender muito, principalmente sobre a aplicação prática do UX e como usar as palavras ideais para orientar os usuários. Como não tinha muita familiaridade por não ter desenvolvido um aplicativo antes, foi um processo de aprendizado que já foi colocado em prática.

O game de educação financeira acabou sendo até divertido porque precisamos criar perfis financeiros com base nas personas, além de elaborar o questionário e a mecânica de pontuação.

O diferencial desse app é que ele crescerá a cada dia, com novos dados e análise do comportamento dos seus usuários, compilando uma base de informações relevantes sobre perfis e costumes financeiros.

A cada dia era um novo insight, um novo aprendizado para todos que estavam envolvidos e que se dedicaram inteiramente.